Elle joue le rôle d'intermédiaire et/ou d'agrégateur de services entre les clients et les différents prestataires sur le marché du tourisme :compagnies aériennes, hôteliers, loueurs de voiture, compagnies d'assurances, etc.
L'agence de voyages a également un rôle de conseil en s'assurant ou en avertissant des formalités nécessaires à l'entrée dans un pays. Elle ferme également les destinations à la vente selon les recommandations du Ministère des Affaires Etrangères et Européennes (pour la France) et gère avec ses fournisseurs les problèmes pouvant être rencontrés. Elle peut être agence distributrice, agence receptive ou voyagiste (tour-operator).